AllgemeinMeistern Sie Konflikte Einfacher Mit Diesen 7 Tricks - DISG TRAINING

Konflikte ereignen sich. Es wird immer dann unvermeidbar sein, wenn Menschen mit unterschiedlichen Erfahrungen aufeinandertreffen. Konfliktmanagement wird dann vonnöten, wenn Streit beigelegt werden soll, Dispute vermieden oder in vielen Fällen droht sogar ein Rechtsstreit, der abgewendet werden soll. Konflikte und daraus resultierende Folgen können vermieden werden, wenn schon früh Ärger verhindert wird, indem man die zwischenmenschliche Kommunikation stärkt. Aus der Erfahrung vieler Mediatoren heraus lässt sich sagen, dass die Großzahl der Konflikte sich bereits im Anfangsstadium lösen lässt und dies dringend erforderlich ist. Je später, desto schwieriger wird es, verfahrene Situationen zu entwirren. Insbesondere in Firmen, aber auch im privaten Bereich, sind komplexe Beziehungsgefüge vorhanden, die sich nicht bloß innerhalb der Firma, sondern auch über Kundenbeziehungen hinaus erstrecken. Kleine Konflikte können so schnell in komplexen Gefügen zu sehr verzweigten Problem-Komplexen heranwachsen. Das sollte es zu vermeiden gelten:

Wenn Sie sich nur einige der gängigen Faustregeln zunutze machen, laufen Sie gleich viel weniger Gefahr, mit solchen Problem-Komplexen in Berührung zu kommen.

  1. Bewahren Sie Ruhe.
  2. Hören Sie zu.
  3. Heben Sie das Positive hervor
  4. Beschreiben Sie Ihre Situation gefühlvoll
  5. Greifen Sie das Problem an, nicht Ihren gegenüber
  6. Vermeiden Sie Beschuldigungen
  7. Blicken Sie nach vorne – nicht in die Vergangenheit

Bewahren Sie Ruhe:

Thomas Jefferson sagte einmal: „Nichts gibt uns so viel Macht über andere wie, wenn wir vermögen, cool und gelassen in jeder Situation zu bleiben.“ Eskalation ist das, was zu Konflikten führt und einer Beilegung von Streit entgegenwirkt. Viele von uns hören auf, dem anderen zuzuhören, sobald sie sich im Streit befinden und kümmern sich nur noch darum, sofort „zurückzuschießen“. Doch bewahren Sie Ruhe. Wenn Sie ruhiger antworten, kann auch Ihr Gegenüber nicht so schnell antworten. Nehmen Sie sich Zeit zum Nachdenken. Das hilft Ihnen auch das größere Bild zu betrachten und nicht an kleinen Details hängen zu bleiben. Zugleich ergibt sich dann auch die Möglichkeit, ein Problem zu lösen. Meist hilft es auch, sich in die andere Person hineinzuversetzen und sich zu fragen, ob diese vielleicht unter Druck steht oder mit anderen Problem zu kämpfen hat.

Hören Sie zu:

Stellen Sie sich einen Disput vor, in dem Sie erst kürzlich verwickelt waren. Vielleicht heute Morgen, als Sie das Haus verlassen haben, mit Ihrem Mitarbeiter oder einem Kunden. Wenn Sie sich nochmals genau zurückversetzen in diese Situation, fragen Sie sich einmal, in welchem Verhältnis Sie zugehört haben und gesprochen oder reagiert haben. Vielleicht haben Sie nur zugehört, um dann gleich wieder zu reagieren, Ihren Punkt zu machen, um die Diskussion zu gewinnen. Doch das dürfte vielleicht nicht die förderlichste Strategie sein, angesichts dessen, dass Ihr Gegenüber genauso darauf erpicht ist. Sie sind nicht alleine, denn die meisten hören nicht oder nicht richtig zu. Versuchen Sie doch vielmehr den Standpunkt und die Interessen Ihres Gegenübers (wer immer dies auch sei) zu verstehen, um dann konstruktiv das Problem zu lösen, anstatt sich beiderseits nur daran zu ergehen, Punktsiege in der Diskussion einzufahren.

In der Psychologie gilt es als gesichert, dass Wut oder Ärger eine sekundäre Emotion ist, die nur als Abwehrreaktion auf Verletzung oder Angst auftaucht. Versuchen Sie Ihrerseits zu prüfen, ob Sie möglicherwiese ein Auslöser gewesen sein könnten oder wo die Ursache vergraben sein könnte, um nicht auch noch kommunikativ Probleme zu schaffen, die zu dem ohnehin schon bestehenden hinzutreten. Und gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr Gegenüber ebenso viel Contenance wie Sie bewahrt: dieser mag vielleicht leicht erregbarer sein und nicht mehr aufhören zu sprechen. Dann lassen Sie ihn erläutern und üben sich in Geduld. Nicken Sie oder bejahen Sie, aber in jedem Fall sollten Sie sich im „aktiven Zuhören“ üben – fallen Sie keinesfalls ins Wort.

Es ist nahezu unmöglich einen Konflikt zu lösen, ohne jeden Konfliktteilnehmer vollständig gehört zu haben, seine Position zu kennen. Was dieser will und warum. Wenn Ihnen jemand sagt, Ihr Produkt sei schlecht und inakzeptabel und Sie dann unterbrechen und fragen, was denn inakzeptabel sei, signalisieren Sie, dass es Ihnen nur darum geht, das zu beheben, aber es geht Ihnen nicht um Ihren Gegenüber, um dessen Problem und wie er sich dabei fühlt.

Nachdem Sie also zugehört haben, können Sie das sogenannte Eröffnungs-Statement nutzen und andocken, indem Sie fragen: „Darf ich Sie fragen, was hat Ihnen so viele Probleme bereitet?“ oder „was war ihnen so wichtig“ – je nach Situation. Das erlaubt Ihrem gegenüber, tiefer einzutauchen und mit dem wirklichen Grund hervorzukommen.

Heben Sie das Positive hervor:

Es ist von großer Bedeutung, zwischen Ihnen und dem gegenüber Gemeinsamkeiten hervorzuheben. Es ist hilfreich und signalisiert Empathie zu sagen: „ich weiß, wie Sie sich fühlen“. Versuchen Sie das Problem gemeinsam anzugehen, anstatt sich weiter als Gegner zu positionieren und in unterschiedliche Richtungen zu gehen. Da normalisiert die Situation und lässt aufgebrachte Partien ruhiger werden.

Beschreiben Sie Ihre Situation gefühlvoll:

Der Schlüssel ist, Ihrem gegenüber zu helfen, Ihre Situation zu verstehen ohne diesen wieder in die Defensive gehen zu lassen. Je mehr Sie diesen entwaffnen, desto mehr wird er auch dem zuhören, was Sie zu sagen haben. Versuchen Sei sich z entschuldigen für das was Sie möglicherweise falsch gemacht haben, denn das führt dazu, dass Ihr Gegenüber auch das, was als nächstes folgt, anhören wird. Lassen Sie Zweifel am Gesagten und bestehen nicht darauf Tatsachen zu begründen. Argumentieren Sie mit „meiner Ansicht nach“ oder „meiner Kenntnis nach“ oder „ich sehe das…“, denn das relativiert und stellt keine absoluten Tatsachen in den Raum.

Es ist zudem hilfreich, Ihre Position entlang Ihrer Interessen klarzumachen. Anstatt beispielsweise darauf zu beharren, dass an einem Produkt nichts falsch ist, was stur argumentativ ist und Ihnen nicht weiterhilft, bieten Sie doch etwas Hilfreiches, nämlich jemanden zu schicken, der inspiziert und prüft, ob das Produkt tatsächlich kaputt ist. Es gehört zu den Verhandlungsgrundsätzen schlechthin, flexibel in Positionen, aber strikt im Verteidigen der Interessen zu sein.

Greifen Sie das Problem an und nicht Ihren Gegenüber:

Sie werden viel besser wahrgenommen und es trägt zur Entspannung der Lage bei, wenn Sie es schaffen, Ihre Botschaften nicht an Personen zu knüpfen, sondern nur auf die Problematik selbst zu deuten. Sagen Sie also nicht „Sie haben ein riesiges Chaos geschaffen“, sondern, dass „ein Chaos vorliegt, dessen es sich anzunehmen gilt“. Ersteres ist anklagend und erhärtet die Fronten, während Letzteres zur Entspannung und Verbesserung der Kommunikation beiträgt.

Vermeiden Sie Beschuldigungen:

Das geht Hand in Hand mit dem vorigen Aspekt. Meistens ist das zusprechen von problematischen Aspekten mit dem Beschuldigen verbunden. Beides jedoch gleich sinnlos in Diskussionen. Außer – eine Ausnahme gibt es, nämlich, wenn Sie sich selbst etwas zusprechen, wofür Sie negativ verantwortlich sind. Fokussieren Sie sich anstatt dessen auf das Problem und wie es zu lösen ist, anstatt Schuld zu verteilen.

Gucken Sie nach vorne, nicht in die Vergangenheit:

Anstatt zu behandeln, was alle schiefgelaufen ist und wer hätte was tun sollen, konzentrieren Sie sich darauf, welche Maßnahmen jetzt ergriffen werden müssen, um das Problem zu lösen. Wenn das geschehen ist, können Sie sich selbst mit dem Vergangenen befassen und vermeiden, dass in Zukunft so etwas nicht wieder passiert, aber im Disput hat das Graben im Vergangenen nichts zu suchen.

Autor: Georg Dauth

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